Services Information for About Us Contact Us
Volume 57, Number 9, 2005
ระบบดัชนีเอกสารกับการพัฒนาคุณภาพงานสารบรรณ( Tmprovement of File Index for Quality of Work)
Mookda Chuavatana, B.A.
สำนักงานคณบดี, คณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล, มหาวิทยาลัยมหิดล, กทม 10700, ประเทศไทย.
Download:

Keywords: ระบบดัชนีเอกสารกับการพัฒนาคุณภาพงานสารบรรณ
Page: 422 - 424


บทนำ

คณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล มหาวิทยาลัยมหิดล มีภารกิจหลักในด้านการเรียน การสอนงานวิจัย งานวิชาการ งานบริการรักษาพยาบาล และการบำรุงศิลปวัฒนธรรม ซึ่งการบริหารองศ์กรและการดำเนินงานให้บรรลุวัตถุประสงค์ดังกล่าวนั้น ต้องใช้เอกสารเป็นสื่อในการติดต่อสื่อสารข้อมูลและเป็นหลักฐานในการดำเนินงาน ( evidence of the act ) 1 ดังนั้นการบริหารงานเอกสารหรืองานสารบรรณที่เป็นระบบและมีประสิทธิภาพจึงมีความสำคัญและจำเป็นที่สะท้อนให้เห็นถึงความสำเร็จในการบริหารและการดำเนินงานขององค์กร

งานสารบรรณ 2 หมายถึง “ งานที่เกี่ยวกับการบริหารงานเอกสาร เริ่มตั้งแต่ การจัดทำ การรับ การส่งการเก็บรักษา การยืม จนถึงการทำลาย ” แต่ในทางปฏิบัติการบริหารงานเอกสารทั้งปวง จะเริ่มตั้งแต่ การคิด อ่าน ร่าง เขียน แต่ง พิมพ์ จด จำ ทำสำเนา ส่งหรือสื่อข้อความ รับ บันทึก จดรายงานการประชุม สรุป ย่อเรื่อง เสนอ สั่งการ ตอบ ทำรหัส เก็บเข้าที่ ค้นหา ติดตามและทำลายเอกสารเมื่อหมดอายุการใช้งาน ทั้งนี้ต้องเป็นระบบที่ให้ความสะดวก รวดเร็ว ถูกต้องและมีประสิทธิภาพเพื่อประหยัดเวลา แรงงานและค่าใช้จ่าย งานสารบรรณ จึงเป็นทั้ง ศาสตร์ และ ศิลป์ 3 ที่ว่าเป็น “ ศาสตร์ ” เพราะมีระเบียบงานสารบรรณที่ชัดเจน สามารถเรียนรู้และปฏิบัติให้ถูกต้องได้ ส่วนที่เป็น “ ศิลป์ ” หมายถึง แนวความคิดและวิธีการบริหารจัดการงานเอกสาร ที่ต้องใช้ทักษะ ความชำนาญและความสามารถเฉพาะตัว เพื่อให้งานเอกสารนั้นบรรลุวัตถุประสงค์

งานสารบรรณ ของคณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล 4 รับผิดขอบโดยงานบริหารและธุรการ สำนักงานคณบดี ซึ่งในแต่ละวันมีเอกสารที่หมุนเวียนรับเข้าและส่งออก จาก 24 ภาควิชา 4 สถาน 1 ศูนย์ และ 37 หน่วยงาน และจากส่วนราชการ รัฐวิสาหกิจ บริษัท ห้างร้านต่างๆภายนอกคณะฯ ประมาณ วันละ 300–350 ฉบับ มีกระบวนการรับ – ส่งเอกสาร การจัดเก็บเอกสาร การสืบค้น และติดตามเอกสารเพื่อการอ้างอิง และตรวจสอบตลอดเวลา ก่อนปี พ . ศ . 2544 งานสารบรรณ คณะฯ ใช้ระบบการลงทะเบียนรับ – ส่งเอกสาร และติดตามเรื่องโดยเจ้าหน้าที่ลงทะเบียนในสมุดทุกขั้นตอน ยังไม่ได้นำระบบสารสนเทศมาใช้ ผู้เขียนได้สังเกตและวิเคราะห์กระบวนการทำงานสารบรรณ พบปัญหาในการให้บริการค้นหาและติดตามเอกสารล่าช้า ขั้นตอนการปฏิบัติงานซ้ำซ้อน ผู้รับบริการเสียเวลารอนาน ซึ่งบางครั้งหาเอกสารไม่พบ

ผู้เขียนจึงมีวัตถุประสงค์ที่จะพัฒนาระบบงานสารบรรณของคณะฯให้ทันสมัย โดย นำระบบสารสนเทศมาใช้ร่วมกับการพัฒนาบุคลากรในหน่วยงานไปพร้อมๆกัน มุ่งหวังว่าการปรับกระบวนการทำงาน และการพัฒนาบุคลากร จะเพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน และนำมาซึ่งความพึงพอใจโดยรวมของผู้รับบริการทุกระดับอย่างมีนัยสำคัญ

วิธีการและการดำเนินการ

ตั้งแต่เดือน มีนาคม 2544 ผู้เขียนและทีมนำได้จัดทำแบบสอบถามเพื่อสำรวจความคิดเห็น และความต้องการของผู้รับบริการงานสารบรรณ เพื่อนำผลมาวิเคราะห์เป็นข้อมูล ในการพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการทำงาน และการให้บริการ ให้ตรงกับความต้องการของผู้รับบริการ จากนั้นได้ร่วมกันจัดทำแผนการพัฒนาคุณภาพงานสารบรรณ และประเมินตนเองอย่างเป็นรูปธรรม 5 โดยดำเนินงาน ดังนี้

1. จัดสัมมนาภายใน เรื่อง “ พัฒนางานบริหารและธุรการ เพื่อมุ่งสู่ HA” วันที่ 21 เมษายน 2544 และเข้าร่วมสัมมนาคร่อมสายงานกับสำนักงานผู้อำนวยการโรงพยาบาลศิริราช เรื่อง “ การพัฒนาคุณภาพการบริการและการประสานงานอย่างมีคุณภาพ ” ในวันที่ 23-24 มิถุนายน 2544

2. วิเคราะห์กระบวนการทำงานสารบรรณ และนำมาจัดลำดับความสำคัญของปัญหา และข้อผิดพลาด ตลอดจนแนวทางป้องกัน ( มิถุนายน 2544)

3. เขียนแผนการดำเนินงานและกำหนดหน้าที่รับผิดชอบในการพัฒนาโปรแกรม Lotus Notes ร่วมกับงานเวชสารสนเทศ ในการสร้าง “ ระบบดัชนีเอกสาร ” ( พฤษภาคม – กรกฏาคม 2544) โดยรวบรวมรายละเอียดขั้นตอนการทำงาน work flow ปัญหา / ความเสี่ยง สถิติปริมาณงาน และความต้องการใช้งาน โดยกำหนดผู้เข้าถึงข้อมูล และตรวจสอบ ตลอดจนการ จัดหาอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ อุปกรณ์เครือข่าย ระบบบริการที่ต้องเชื่อมต่อสู่ระบบ Internet

4. นำโปรแกรม “ ระบบดัชนีเอกสาร ” มาทดลองใช้ เพื่อการเรียนรู้และแก้ไขปรับปรุง ( สิงหาคม 2544) โดยฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ เพิ่มความรู้ด้านสารสนเทศ และการสอนหน้างาน (on the job training ) มีการทดสอบระบบการเรียกดูเอกสาร โดยการนำเลขที่หนังสือ หรือวันที่ หรือชื่อเรื่อง หรือคำบางคำในชื่อเรื่อง (Key Word) อย่างใดอย่างหนึ่ง มาค้นหาใน “ ระบบดัชนีเอกสาร ”

5. ทดสอบประสิทธิภาพของโปรแกรมและปรับปรุงแก้ไข ( ตุลาคม - ธันวาคม 2544) โดยการสุ่มตรวจสอบขั้นตอนและวิธีปฏิบัติงานเป็นระยะ ติดตามความถูกต้องของการบันทึกข้อมูล และความรวดเร็วของระบบในการค้นหาข้อมูล และประเมินผลจากเวลาที่ใช้ ค้นหา / ติดตามเอกสาร ความถูกต้องของผลงาน และการออกรายงานสถิติประจำวัน

6. เริ่มปฏิบัติงานจริงและตั้งเป็นมาตรฐานในการปฏิบัติงาน ( มกราคม 2545 ) โดยกำหนดแนวทางให้เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานเป็นระบบเดียวกัน เพื่อป้องกันความผิดพลาด และจัดทำคู่มือการปฏิบัติงาน


Table 1. ร้อยละของเอกสารที่ติดตามได้ภายในเวลา 3 นาที
การประเมินผล

จากการวิเคราะห์กระบวนการทำงานสารบรรณก่อนนำ “ ระบบดัชนีเอกสาร ” นำมาจัดลำดับความสำคัญของปัญหา จำนวน 5 เรื่อง คือ

1. ขั้นตอนในการดำเนินการรับ – ส่งเอกสาร ซ้ำซ้อน ล่าช้า

2. การค้นและติดตามเอกสาร ล่าช้า

3. การจัดส่งเอกสารผิดที่ ผิดหน่วยงาน เอกสารหาย และ ล่าช้า

4. การพิมพ์เอกสาร ผิดพลาด

5. สถานที่ทำงานและที่เก็บเอกสารคับแคบ

จากนั้นเก็บสถิติตัวชี้วัดพร้อมประเมินผล พบว่าเวลาที่ใช้ในการค้นหา หรือติดตามเอกสารใน ระบบเดิม จากสมุดทะเบียนก่อนนำระบบสารสนเทศมาใช้ เฉลี่ย 10 – 20 นาที ต่อเรื่อง และมีเอกสารที่ ค้นไม่พบหรือติดตามไม่ได้ คิดเป็น 10.29 % ของเอกสารทั้งหมด ซึ่งมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการงานสารบรรณ ในปี 2544 พบว่า ระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการมากที่สุดคือพบเจ้าหน้าที่ทันทีที่มาติดต่อ มีคะแนนเฉลี่ย 3.75 (จากคะแนนเต็ม 5) ระดับความพึงพอใจน้อยที่สุด คือความสะดวกรวดเร็วในการติดตามเรื่อง / เอกสาร ขั้นตอนการติดต่อและติดตามเรื่อง มีคะแนนเฉลี่ย 1.72 และ1.86 ตามลำดับ สำหรับผลการวิเคราะห์ความพึงพอใจโดยรวมของผู้รับบริการงานสารบรรณ ปี 2544 มีคะแนนเฉลี่ย 2.94

หลังจากนำระบบ “ ดัชนีเอกสาร ” มาใช้ ตั้งแต่ มกราคม 2545 เป็นต้นมา พบว่าค่าร้อยละของข้อมูลเอกสารที่สามารถสืบค้นได้ ในระบบดัชนีเอกสาร ภายในเวลา 3 นาที อยู่ที่ 85.54 , 89.93 และ 94.48 ในปี พ . ศ . 2545 , 2546 และ 2547 ตามลำดับ ( ตาราง ที่ 1 ) และลดการค้นเอกสารไม่พบ เหลือเพียง ร้อยละ 1.51, 0.95 และ 0.48 ในปี พ . ศ . 2545 , 2546 และ 2547 ตามลำดับ โดยสามารถลดระยะเวลาการค้นเอกสารและเอกสารสูญหายได้อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ

จากการวิเคราะห์ความพึงพอใจของผู้รับบริการ ภายหลังการนำระบบสารสนเทศ “ ระบบดัชนีเอกสาร ” มาใช้ในการพัฒนาคุณภาพการบริการ พ . ศ . 2547 พบว่า ค่าเฉลี่ยของระดับความ พึงพอใจของผู้รับบริการ มีความพึงพอใจมากที่สุดในเรื่อง ความรวดเร็วในการติดตามเรื่อง /เอกสารทางโทรศัพท์ ซึ่งมีคะแนนเฉลี่ย 4.26 อยู่ในเกณฑ์พอใจมาก รองลงมาคือเรื่องการจัดเก็บเอกสารเพื่อการสืบค้นหรืออ้างอิง มีคะแนนเฉลี่ย 4.24 สำหรับผลการวิเคราะห์ความพึงพอใจในการให้บริการโดยรวมทุกข้อ มีคะแนนเฉลี่ยอยู่ที่ 4.03 เพิ่มจากเดิมที่มีคะแนนเฉลี่ย 2.94 อย่างมีนัยสำคัญ (ตารางที่ 2)

ผลในการปรับปรุงและพัฒนาระบบดังกล่าว ทำให้การค้นหาและติดตามเอกสารที่ส่งผ่านสารบรรณคณะฯ มีความสะดวก รวดเร็วขึ้น มีระบบฐานข้อมูลที่ทันสมัย ลดปัญหาการทำงานที่ซ้ำซ้อน มีผลงานเป็นที่ประจักษ์ 6-7 และได้รับการยอมรับจากคณะกรรมการพัฒนาคุณภาพของคณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล โดยมีมติให้งานบริหารและธุรการ สำนักงานคณบดี เป็นหน่วยงานดีเด่น ที่มีการพัฒนาคุณภาพอย่าง เป็นระบบและมีผลงานโครงการดีเด่นติดดาว ประจำปี 2547 ในงาน Quality Fair วันที่ 4 มีนาคม 2548


Table 2. เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้รับบริการงานสารบรรณ ( ปี 2544 และ ปี 2547 )
วิจารณ์

จากการนำโปรแกรม “ ระบบดัชนีเอกสาร ” มาใช้ในงานสารบรรณ ตั้งแต่ปี พ.ศ. 2545 จนถึงปัจจุบัน สามารถลดระยะเวลาการค้นหาเอกสาร และลดจำนวนเอกสารสูญหาย หรือค้นไม่พบ ได้อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ทั้งยังนำมาซึ่งความพึงพอใจของผู้รับบริการได้สูงขึ้นอย่างมีนัยสำคัญอีกด้วย โดยมีความพึงพอใจสูงสุด คือ ความรวดเร็วในการติดตามเรื่องทางโทรศัพท์มีคะแนนเฉลี่ย 4.26 รองลงมาคือในเรื่องการจัดเก็บเอกสารเพื่อการสืบค้นและอ้างอิง มีคะแนนเฉลี่ย 4.24 และมีความพึงพอใจในการให้บริการโดยรวม เฉลี่ย 4.13 ซึ่งอยู่ในเกณฑ์พอใจมาก

สำหรับผลการวิเคราะห์ความพึงพอใจทั้งสิ้นของผู้รับบริการ จากแบบสอบถามโดยรวมทุกหัวข้อ มีคะแนนเฉลี่ยอยู่ที่ 4.03 ซึ่งถือว่าอยู่ในเกณฑ์พอใจมาก เมื่อเปรียบเทียบจากผลการประเมินของปี พ.ศ. 2544 ซึ่งมีคะแนนเฉลี่ย 2.94

หากพิจารณาตามปริมาณงาน และเวลาในการค้น / ติดตามเอกสารแต่ละเรื่อง จากเดิมใช้เวลาเรื่องละ 10-20 นาที เหลือเพียงเรื่องละไม่เกิน 3 นาที ใน ร้อยละ 94.48 ของเอกสารที่ค้นทั้งหมด ซึ่งสามารถลดเวลาการปฏิบัติงานลงได้ถึงเรื่องละ 7 – 17 นาที เมื่อรวมปริมาณเอกสารที่ต้องค้นหาและติดตามต่อวัน (เฉลี่ย 14 เรื่องต่อวัน ) ทำให้ลดเวลาการบริการลงได้อย่างมาก ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความพึงพอใจของผู้มารับบริการอย่างมีนัยสำคัญ และโครงการดังกล่าวได้รับโครงการดีเด่นติดดาว ประจำปี 2547 ของคณะแพทยศาสตร์ ศิริราชพยาบาล

แผนการดำเนินการต่อไป

ความสำเร็จของการนำ “ ระบบดัชนีเอกสาร ” มาใช้ในงานสารบรรณนี้ สามารถที่จะเพิ่มประสิทธิภาพของการบริหารจัดการด้านเอกสารของคณะฯ ให้สูงสุดได้ โดยการขยายเครือข่ายการใช้โปรแกรม “ ระบบดัชนีเอกสาร ” ในงานสารบรรณของทุกภาควิชาและหน่วยงานภายในคณะฯ ให้ปฏิบัติเป็นระบบเดียวกัน โดยมีระบบฐานข้อมูลที่เชื่อมโยงกับระบบสารสนเทศของคณะฯ เพื่อให้หน่วยงานและผู้เกี่ยวข้อง สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ตามความเหมาะสม ทำให้ลดขั้นตอนและลดความซ้ำซ้อนในการปฏิบัติงาน การค้นหาหรือติดตามเอกสารทำได้สะดวก และรวดเร็วขึ้น เป็นการประหยัดและใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผล

อย่างไรก็ตาม จากตารางที่ 3 ความพึงพอใจของผู้มารับบริการที่ได้รับคะแนนต่ำสุดในเรื่องความเหมาะสมของสถานที่ในการให้บริการ (3.34) และเรื่องสิ่งอำนวยความสะดวก เช่นที่นั่งรอ ปากกา (3.96) เป็นส่วนที่อยู่นอกเหนือจาก “ ระบบดัชนีเอกสาร ” ซึ่งจะนำมาดำเนินการปรับปรุงต่อไป

สรุป
ผลสำเร็จในการพัฒนาคุณภาพงานสารบรรณในครั้งนี้ ทำให้สามารถลดระยะเวลาในการให้บริการ ลดขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ซ้ำซ้อน และบุคลากรภายในงานบริหารและธุรการได้เรียนรู้กระบวนการพัฒนาคุณภาพงาน ได้พัฒนาทักษะพื้นฐานในการทำงาน มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ซึ่งกันและกัน ในการแก้ไขปัญหาอย่างเป็นระบบ มีการทำงานเป็นทีมมากขึ้น โดยนำความผิดพลาดมาเป็นบทเรียนในการปรับปรุงการทำงานให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น และนำมาซึ่งความพึงพอใจของผู้รับบริการทุกระดับอย่างมีนัยสำคัญ
กิตติกรรมประกาศ
ผู้เขียนขอขอบคุณ คุณสรายุธ ยรรยงสถิตย์ งานเวชสารสนเทศ ผู้ออกแบบโปรแกรมดัชนีเอกสาร เจ้าหน้าที่งานบริหารและธุรการทุกท่าน และผู้มีส่วนเกี่ยวข้องที่ช่วยให้การพัฒนางานสารบรรณของคณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาลในครั้งนี้ประสบผลสำเร็จด้วยดี สุดท้ายนี้ขอขอบพระคุณศาสตราจารย์นายแพทย์อรรถ นานา รองคณบดีฝ่ายบริหาร และรองศาสตราจารย์ นายแพทย์ศุภกร โรจนนินทร์ รองคณบดีฝ่ายประชาสัมพันธ์และกิจกรรมพิเศษ ที่ให้คำปรึกษา คำแนะนำที่เป็นประโยชน์ และอนุญาตให้นำบทความนี้เสนอได้
References
1. Bearman D. Electronic Evidence: Strategies for Managing Records In Contemporary Organizations. Pittsburgh : Archives & Museum Informatics, 1994:2.
2. สวัสดิการสำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี. ระเบียบสำนักนายกรัฐมนตรีว่าด้วยงานสารบรรณ พ.ศ. 2526 ฉบับพิมพ์ครั้งที่ 7 2539 : 100
3. สุภรณ์ ประดับแก้ว. งานสารบรรณ ฉบับสมบูรณ์. กรุงเทพ โรงพิมพ์คุรุสภา ลาดพร้าว 2545:1-2.
4. การดำเนินงานของงานบริหารและธุรการ สำนักงานคณบดี. ใน : ผลการดำเนินงาน
5. แบบประเมินตนเอง ของงานบริหารและธุรการ สำนักงานคณบดี คณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล พ.ศ. 2544 พ.ศ. 2546 และ พ.ศ. 2548.
6. มุกดา เชื้อวัฒนา. งานสารบรรณยุค IT. ใน:จดหมายข่าวคณะพยาบาลศาสตร์, มหาวิทยาลัยมหิดล
7. งานบริหารและธุรการ สำนักงานคณบดี คณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล. ใน : โครงการพัฒนางานสารบรรณ “ระบบดัชนีเอกสาร” โครงการดีเด่นติดดาว คณะแพทยศาสตร์ ศิริราชพยาบาล . สารมหาวิทยาลัยมหิดล 2548;30:4.
8. น้องนุช ภูมิสนธ์. ข่าวสารคุณภาพ คณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล. 2548;6:1.

Print this page

 
Copyright © 2005-2008 Siriraj Medical Journal